Великолепным инструментом маркетинга является программа лояльности. Она способствует продуктивной работе с уже существующими клиентами и помогает осуществлять повторные продажи.
Подобная система часто применяется в туризме. Особенно программа актуальна на этапе зрелости продукта. Типичным примером программы лояльности, можно считать дисконтную карту, с которой уже давно знакомы многие в России. При дальнейшем приобретении продукта предлагаются скидки. Также существует накопительная программа, предоставляющая подарки и бонусы.
При оформлении программы заполняется анкета с контактными данными, что дает возможность информировать клиента о появлении новых предложений или услуг.
Впервые программы появились в начале 20-го столетия. С развитием компьютерных технологий программы лояльности стали объединяться в международные или национальные.
В 70- годы одна авиакомпания предложила своим клиентам вместо обычных скидок накапливать «мили». В дальнейшем их можно было поменять на билет.
А в 80-е подобные программы появились и в гостиничной индустрии. Только при использовании гостиничной сети постояльцам предложили накапливать определенные очки. Через некоторое время клиенты-участники программы обменивают очки на мили компаний, заключивших между собой договор. Также возникла коалиционная программа лояльности, позволяющая объединить компании различных сфер бизнеса.
Есть следующие причины для использования таких программ:
• огромная конкуренция;
• небольшое количество потенциальных клиентов.
Особенно большое количество программ функционирует в таких сферах как путешествия, ресторанный бизнес, розничные продажи или телекоммуникации.Цель подобной маркетинговой стратегии – это удержать потребителя.
Большое развитие программы лояльности получили в авиаперевозках и их стимулирующих системах. При этом крупные авиаперевозчики стремились удовлетворять запросы потребителей.При внедрении программ следует принять определенные решения:
1. Реклама и распространение в сети.
2. Дорогие или дешевые бонусы?
3. Как будет происходить регистрация клиентов?
4. Способы выплаты.
В настоящее время бонусные программы, в основе которых лежит экономия денег, весьма популярны в индустрии туризма. Они позволяют повторно привлекать клиентов, стимулируя такое поведение определенными выгодами.
